Votre PMS vous envoie un e-mail pour tout. Nouvelle réservation, rappel d’arrivée, paiement reçu, annulation. Ces e-mails sont pleins d’informations utiles au voyageur, et ils restent dans votre boîte au lieu d’arriver sur son téléphone.
Le problème n’est pas l’information, c’est l’acheminement. Et vous pouvez le régler sans intégration, parce que l’e-mail est la seule interface que toutes les plateformes de réservation possèdent déjà.
L’idée en une ligne
Si votre système sait envoyer un e-mail, cet e-mail peut devenir un message WhatsApp.
Pas besoin que votre PMS prenne WhatsApp en charge. Pas besoin d’accès API, de développeur, ni d’une chaîne d’automatisation qui casse dès qu’un fournisseur renomme un champ. Il vous faut juste une adresse vers laquelle transférer.
Comment ça marche
Le mécanisme est volontairement simple, et il vaut la peine de le comprendre avant de le configurer, car il explique ce que vous pouvez en faire.
Vous recevez une adresse. Notify My Guest vous attribue une adresse e-mail unique liée à votre compte.
L’objet dit à qui. Vous y mettez le numéro WhatsApp du voyageur, au format international. C’est ce qui aiguille le message.
Le corps dit quoi. Ce que contient le corps de l’e-mail est ce que le voyageur reçoit sur WhatsApp.
L’envoi part de votre numéro. Le voyageur voit un message de vous, dans une conversation à laquelle il peut répondre, pas depuis un expéditeur inconnu.
Ainsi, un e-mail dont l’objet est +33 6 12 34 56 78 et le corps « Bonjour Sofia, voici les détails d’arrivée : code de la boîte à clés 4827, arrivée à partir de 15h. Bonne route ! » arrive sur le WhatsApp de Sofia exactement sous cette forme.
Le rendre automatique
Envoyer un e-mail à la main est utile. Le vrai gain arrive quand vous n’y touchez plus.
Deux schémas reviennent, et la plupart des hôtes finissent par utiliser les deux.
Une règle de transfert pour les notifications récurrentes. Si votre PMS écrit de façon fiable à un moment fixe, par exemple le rappel d’arrivée la veille, créez une règle dans Gmail, Outlook ou dans les réglages de notification du PMS qui transfère ce type d’e-mail vers votre adresse Notify My Guest. Configurée une fois, elle couvre toutes les réservations à venir.
Des transferts manuels pour les cas isolés. Arrivée tardive, ascenseur en panne, changement de consignes de stationnement. Vous rédigez l’e-mail comme d’habitude, mettez le numéro dans l’objet et envoyez. C’est plus rapide que d’ouvrir l’application Airbnb, et cela atterrit là où le voyageur le verra vraiment.
Une note pratique sur le premier schéma : l’e-mail de notification doit contenir le numéro du voyageur pour alimenter l’objet, vérifiez donc ce que votre fournisseur inclut avant de vous reposer dessus. Là où le numéro n’est pas exploitable, le schéma manuel fonctionne quand même, et pour Smoobu en particulier le message de bienvenue est déjà entièrement automatique, sans aucun transfert.
Pourquoi faire, si le PMS écrit déjà aux voyageurs
Parce que le voyageur ne lit pas ces messages.
C’est la plainte la plus constante sur les forums d’hôtes, et elle ne vise aucune plateforme en particulier. Les voyageurs n’ouvrent pas l’application Airbnb après avoir réservé, ont souvent les notifications désactivées, et survolent les e-mails. Des hôtes envoient des consignes d’arrivée soignées via la plateforme et reçoivent quand même un appel devant la porte.
Les taux de lecture mesurés sur WhatsApp tournent autour de 60 à 70 %, environ trois fois un taux d’ouverture e-mail classique. Plus important encore, les voyageurs répondent. Une conversation WhatsApp est déjà ouverte toute la journée, ce n’est pas une application dont il faut se souvenir.
Ce que les hôtes envoient vraiment
Ce qui marche, ce n’est pas plus de messages, ce sont les bons au bon moment.
- Détails d’arrivée et codes de porte, la veille
- Consignes d’arrivée tardive, dès que les plans changent
- Stationnement, wifi et électroménager expliqués une fois, par écrit, dans un fil consultable
- Un point à mi-séjour sur les longues réservations
- Rappels de départ et demandes d’avis
Comme chacun n’est qu’un e-mail, vous pouvez les rédiger dans l’outil que vous utilisez déjà, y compris le système de modèles de votre PMS.
Les limites
Deux choses à savoir avant de bâtir un flux de travail là-dessus.
Votre PMS doit exposer le numéro du voyageur quelque part d’exploitable pour l’objet. La plupart le font, mais pas tous, et certains n’affichent qu’une adresse relais masquée plutôt qu’un vrai numéro.
Et si un voyageur n’utilise vraiment pas WhatsApp, aucun transfert n’y changera rien. Vous en êtes informé, ce qui vous permet de basculer sur SMS ou e-mail au lieu de supposer que le message est passé.
Pour commencer
Transférez un e-mail et regardez où il arrive. C’est le moyen le plus rapide de voir si le schéma correspond à votre façon de travailler, et cela prend une minute.
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